Rückgaberecht – diese Rechte haben Kunden

• Einleitung
• Rückgabe, Umtausch, Gewährleistung und Garantie – ein kurzer Überblick
• Rückgaberecht und Umtauschrecht: Wo liegt der Unterschied?
• Welcher Unterschied besteht zwischen dem Widerrufs- und dem Rückgaberecht?
• Wichtige Fakten für Existenzgründer: Diese Regeln gelten beim Verkauf
• Darf der Käufer Ware bei Nichtgefallen umtauschen?
• Welche Rechte hat der Kunde bei Mängeln?
• Darf ein individuelles Rückgaberecht vereinbart werden?
• Welche Grenzen hat die Kulanz bei Umtausch oder Rückgabe?
• Tücken bei der Werbung mit Umtausch- oder Rückgaberecht
• Umtausch- und Rückgaberecht – Geld oder Gutschein?
• Wie steht es um das Rückgaberecht im Onlinebusiness?
• Wie steht es beim Rückgaberecht im Onlinehandel mit den Versandkosten?
• Wie sichere ich mich als Verkäufer über Verträge und AGB richtig ab?
• Häufige Fragen rund ums Rückgaberecht

Als Unternehmer im stationären Handel oder als Inhaber eines Onlineshops haben Sie regelmäßig mit Kunden zu tun, die von ihrem (vermeintlichen) Rückgaberecht Gebrauch machen möchten. Daher ist es unerlässlich, die geltenden Regeln genau zu kennen. Wann dürfen Verbraucher gekaufte Ware bei Nichtgefallen zurückgeben? Welche Rechte stehen Ihren Kunden bei Mängeln zu? Wann müssen Sie bei einer Rückgabe das Geld bar auszahlen und wann dürfen Sie Gutscheine ausgeben? Welche unterschiedlichen Rechte gibt es im stationären Handel und im Onlinehandel? Hier erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die geltende Rechtslage.

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Verkäufer im stationären Handel dürfen sich folgenden Merksatz einprägen:

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) kennt kein Umtausch- oder Rückgaberecht bei mängelfreien Waren.

Weist eine Ware Mängel auf, hat der Käufer einen Gewährleistungsanspruch . Eine Garantie geht über den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch hinaus und wird vom Verkäufer oder dem Hersteller freiwillig gegeben. Garantieerklärungen müssen bestimmte Pflichtinhalte haben.

Andere Regeln gelten im Onlinehandel Hier hat der Kunde keine Möglichkeit, die Ware vorher „durch Anfassen“ zu prüfen. Um diesen Nachteil auszugleichen, gesteht der Gesetzgeber Verbrauchern ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. So hat der Kunde die Möglichkeit, Gefallen und Funktion zu prüfen und darf auch mängelfreie Ware ohne Angabe von Gründen zurückgeben.

Ein Umtausch- und Rückgaberecht besteht im stationären Handel nur, wenn Sie als Geschäftsinhaber entsprechend kulant sind. Im Versandhandel fallen Rückgabefristen, die länger als die gesetzlichen Vorgaben ausfallen, ebenfalls unter Kulanz. Einen Rechtsanspruch auf einen Umtausch oder eine Rückgabe von einwandfreien Waren haben Verbraucher im stationären Handel gar nicht, und im Versandhandel lediglich 14 Tage lang, wenn der Verbraucher ordnungsgemäß über sein Recht zum Widerruf belehrt wurde.

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Im alltäglichen Sprachgebrauch machen die wenigsten Verbraucher einen Unterschied zwischen Umtausch und Rückgabe. Rechtlich gesehen handelt es sich aber um ganz verschiedene Dinge. Daher überlegen Sie gut, ob Sie Ihren Kunden aus Kulanz ein Rückgaberecht oder ein Umtauschrecht einräumen möchten. Auch sollten Sie deutlich formulieren, ob Sie einen Umtausch oder die Rückgabe akzeptieren.

• Umtausch
  Gewähren Sie ein Umtauschrecht, dürfen Kunden Waren einfach zurückgeben, wenn diese nicht gefallen. Allerdings besteht nur die Möglichkeit zum Umtausch gegen andere Waren oder gegen einen Gutschein, der beim nächsten Einkauf in Ihrem Geschäft eingelöst werden kann.
• Rückgabe
  Gewähren Sie Ihren Kunden ein Rückgaberecht, darf die Ware ebenfalls bei Nichtgefallen zurückgebracht werden. Aber hier müssen Sie den Kaufpreis erstatten. Der Kunde bleibt nicht an Ihr Geschäft gebunden und kann das Geld anderweitig ausgeben.

Achtung! Das Umtausch- und das Rückgaberecht sind freiwillige Leistungen, die Sie aus Kulanz anbieten. Sobald Sie das allerdings tun, sind Sie rechtlich an Ihre Entscheidung gebunden.

Sofern Sie den Umtausch oder die Rückgabe von Waren akzeptieren, dürfen Sie diese an bestimmte Bedingungen knüpfen. Folgende Einschränkungen sind bei Rückgabe oder Umtausch möglich und sinnvoll:

• nur gegen Vorlage des Kassenbons oder der Rechnung,
• zeitliche Befristung von beispielsweise 7, 14 oder 30 Tagen bis unbegrenzt ab Kaufdatum,
• Ausschluss reduzierter Ware,
• Ausschluss von Unterwäsche und Bademode aus hygienischen Gründen,
• Ausschluss von Sonder- und Maßanfertigungen

IHK-Tipp: Bitte beachten Sie, dass der Ausschluss eines Umtausch- oder Rückgaberechts niemals den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch berührt. Dieser bleibt bestehen.

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Ein Umtausch- oder Rückgaberecht räumen Sie Ihren Kunden freiwillig aus Kulanz ein. Allerdings sieht der Gesetzgeber bestimmte Situationen vor, in denen der Kunde benachteiligt würde, wenn er nicht vom Kaufvertrag zurücktreten dürfte. Daher räumt der Gesetzgeber den Verbrauchern in folgenden Fällen automatisch ein Widerrufsrecht ein, da es sich um Fernabsatzgeschäfte handelt:

• Bestellungen im Internet
• telefonische Bestellungen und solche per Fax oder E-Mail
• Geschäftsabschlüsse außerhalb von Geschäftsräumen
• Haustürgeschäfte
• Kaffeefahrten
• Kreditgeschäfte

Der Gesetzgeber geht davon aus, dass Verbraucher in diesen Fällen die Waren nicht wie im stationären Handel genau auf ihre Eigenschaften hin prüfen können beziehungsweise bei Geschäftsabschlüssen außerhalb der Geschäftsräume des Unternehmers oder bei Kreditgeschäften nicht genug Zeit haben, die Folgen ihrer Entscheidung und die Bedingungen zu prüfen. Um diesen Nachteil auszugleichen, sieht das Gesetz vor, dass Kunden 14 Tage Zeit haben müssen, um den Vertrag ohne Angabe von Gründen zu widerrufen.

Achten Sie auf eine rechtssichere Widerrufsbelehrung

Als Verkäufer, der Verbraucher im Fernabsatz Waren anbietet, oder Kreditgeschäfte (z.B. Ratenkredite) vermittelt, sind Sie in der Pflicht, den Verbraucher über sein Recht zum Widerruf zu belehren. Versäumen Sie diesen Hinweis, beginnt die 14-tägige Frist erst, wenn Sie die Information nachgeholt haben. Nach Ablauf von zwölf Monaten und 14 Tagen erlischt das Widerrufsrecht des Verbrauchers. In der Praxis bedeutet das: Ohne korrekte oder fehlende Widerrufsbelehrung darf der Kunde innerhalb von zwölf Monaten und 14 Tagen vom Kauf zurücktreten und erhält sein Geld zurück.

Als Onlinehändler sind Sie verpflichtet, Verbrauchern das Widerrufsrecht einzuräumen. Zusätzlich können Sie auf freiwilliger Basis kulant sein und ein weiter gefasstes Umtausch- und Rückgaberecht gewähren.

IHK-Tipp: Es gibt Waren, die vom Widerruf ausgenommen sind, wie Maß- und Sonderanfertigungen, die speziell für einen Kunden angefertigt wurden oder leicht verderbliche Lebensmittel.

Hier geht's zum Ratgeber Verkaufen übers Internet

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Nicht immer möchten Verbraucher einen Artikel zurückgeben, weil er nicht gefällt oder nicht passt. Oftmals führen Mängel dazu, dass Käufer einen Gewährleistungsanspruch anmelden. Denn jeder Käufer hat das Recht auf mängelfreie und funktionierende Ware.

Die folgende Übersicht zeigt, welche Regeln gelten.

1. Recht auf Nacherfüllung

Verbraucher haben grundsätzlich das Recht, dass die gekaufte Ware bei ordnungsgemäßer Nutzung 24 Monate hält. Im ersten Jahr liegt die Beweislast beim Verkäufer, danach muss der Käufer beweisen, dass der beanstandete Mangel bereits beim Kauf vorgelegen hat. Für Verschleißteile kann der Käufer aber keinen kostenlosen Austausch verlangen. Ob Verschleiß vorliegt richtet sich danach, was der Durchschnittskäufer bei üblicher Verwendung hinsichtlich der Haltbarkeit der Ware erwarten darf.

Bemängelt ein Kunde ein Produkt innerhalb der Gewährleistungsfrist, darf er zuerst nur die Nacherfüllung fordern. Er hat die Wahl, eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung zu fordern. Das mangelhafte Produkt zurückgeben und den Kaufpreis zurückverlangen darf er an dieser Stelle noch nicht. Entscheidet sich der Kunde für eine Reparatur haben Sie als Verkäufer das Recht, zwei Reparaturversuche durchzuführen. Erst wenn das scheitert, darf der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten und sein Geld zurückfordern. Der Verkäufer muss die Wahl der Art der Nachlieferung durch den Kunden akzeptieren, es sei denn, diese ist für ihn unzumutbar.

Im Gegenzug darf der Verkäufer beim Rücktritt des Käufers eine Nutzungsentschädigung verlangen. Beispiel: Eine Waschmaschine arbeitet in der Regel zehn Jahre im Haushalt. Sechs Monate nach dem Kauf tritt der Käufer vom Vertrag zurück. Die Waschmaschine hat 500 Euro gekostet. Bei der angenommenen Laufzeit fallen auf jedes Jahr Nutzung 50 Euro des Kaufpreises, nach sechs Monaten Nutzung können Sie 25 Euro des Kaufpreises als Nutzungsgebühr einbehalten. Das gilt allerdings nur bei Rücktritt vom Kauf. Erhält der Kunde von Ihnen ein Ersatzgerät, dürfen Sie keine Nutzungsentschädigung geltend machen.

2. Freiwillige Garantien im Kaufvertrag regeln

Viele Hersteller locken Kunden mit freiwilligen Garantien. Diese Zusatzversprechen müssen klar definiert und in einer Garantieurkunde für den Kunden nachvollziehbar sein. Allerdings sind die über den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch hinausgehenden Garantien oft eingeschränkt und umfassen z. B. nur bestimmte Bauteile. Daher ist es für Kunden oft vorteilhafter, wenn sie statt der Garantie die Gewährleistung des Händlers nutzen. Nicht nur Hersteller, auch Verkäufer dürfen über die gesetzlichen Regeln hinausgehende Garantien anbieten (z. B. garantierte Lieferdaten, Funktionsgarantie über den Gewährleistungsanspruch hinaus etc.) und sind dann an diese Zusagen gebunden.

3. Die AGB – das Kleingedruckte wirksam vereinbaren

Ob im Supermarkt, beim Gebrauchtwagenkauf oder im Möbelhaus – bei jedem Kauf kommt ein Kaufvertrag zustande. Als Händler dürfen Sie neben den individuellen Absprachen im Kaufvertrag Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) formulieren, die die Rechte und Pflichten beider Parteien festlegen. Doch damit die AGB gelten, müssen diese wirksam mit dem Käufer vereinbart werden.

Das ist unter folgenden Voraussetzungen der Fall:

• Der Käufer wird bei Vertragsabschluss ausdrücklich auf die AGB hingewiesen.
• Der Käufer hat Gelegenheit, die AGB in zumutbarer Weise zur Kenntnis zu nehmen.
• Er ist mit dem Kleingedruckten in den AGB einverstanden.

Für die Praxis bedeutet das: befinden sich die AGB auf der Vertragsrückseite, weiter hinten im Vertrag oder in einem Vertragsanhang, müssen Sie deutlich darauf hinweisen. Beim Automatenkauf, im Ladengeschäft, im Parkhaus oder einer Waschanlage etc. genügt es, ausnahmsweise die AGB gut sichtbar auszuhängen.

Tipp: Der erstmalige Hinweis auf die AGB in der Rechnung, der Quittung oder dem Lieferschein ist zu spät. Der Hinweis muss vor Vertragsschluss erfolgen und sollte deshalb im Angebotsschreiben zusammen mit den AGB enthalten sein.

4. Produkthaftung des Herstellers

Ein fehlerhaftes Produkt kann Folgeschäden bei Personen oder Sachen verursachen. Für diesen Fall greift die Produkthaftung, wenn die beschädigte Sache dem privaten Gebrauch oder dem privaten Verbrauch dient. Fehlerhaft ist ein Produkt unter anderem in folgenden Fällen:

• Abweichung von Standardvorgaben der Produktserie,
• fehlerhafte Konstruktion,
• fehlerhafte oder unzureichende Aufklärung über die Art und Weise der Verwendung und der ggfs. damit verbundenen Gefahren.

Für die Produkthaftung gilt:

• Der Verkäufer haftet im Rahmen der Gewährleistung für das mangelhafte Produkt selbst. Er muss für eine Reparatur, ein einwandfreies Ersatzprodukt oder die Rückerstattung des Kaufpreises sorgen. Hat der Verkäufer den Mangel nicht verursacht, kann er sich vom Lieferanten die Kosten ersetzen lassen.
• Der Hersteller haftet neben den Kosten für das mangelhafte Produkt zusätzlich auch für die Folgeschäden, die ein mangelhaftes Produkt an anderen Sachen des Verbrauchers verursacht hat.
• Bei reinen B2B-Geschäften greift die Produkthaftung nicht.
• Die Risiken der Produkthaftung können versichert werden.

• Hier geht’s zum Ratgeber Produkthaftung. Erfahren Sie mehr zur Haftung von Quasi-Hersteller, Importeur und Händler.

5. Verkauf von Gebrauchtwaren

Gewerbliche Verkäufer, die mit gebrauchten Waren handeln und an Verbraucher verkaufen, müssen für diese ebenso eine zweijährige Gewährleistung bieten, wie das bei Neuware der Fall ist. Allerdings haben Sie die Möglichkeit, die Gewährleistungsfrist für Gebrauchtware, auch in AGB, auf ein Jahr zu begrenzen.

Ist der Käufer der Gebrauchtware ein Gewerbetreibender kann der Verkäufer die Gewährleistung ganz ausschließen.

Tipp: Beachten Sie die strengen Anforderungen beim Verkauf von Gebrauchtware an Verbraucher.

6. Verzögerungen bei der vereinbarten Leistung

Insbesondere Möbel und andere größere Produkte sind häufig nicht sofort nach dem Kauf lieferbar. Daher vereinbaren Käufer und Verkäufer im Kaufvertrag eine Lieferfrist. Können Sie diese Frist nicht einhalten, darf der Kunde schlimmstenfalls vom Vertrag zurücktreten und Schadenersatz wegen Nichterfüllung verlangen. Das setzt voraus,dass der Verkäufer im Verzug ist. Dieser liegt vor, wenn:

• der vereinbarte Liefertermin überschritten ist und
• der Verkäufer dies verschuldet hat und
• der Verkäufer auch nach einer Mahnung durch den Käufer nicht leistet.

Nicht immer ist eine Mahnung nötig. Sie ist entbehrlich, wenn:

• im Kaufvertrag ein konkretes Lieferdatum vereinbart ist, oder
• Produkte, die – wie eine Geburtstagstorte oder ein Hochzeitskleid – nur für einen bestimmten Termin benötigt werden.

Es wird gesetzlich vermutet, dass dem Verkäufer an seiner verspäteten Leistung ein Verschulden trifft. Der Verkäufer muss deshalb beweisen, dass er ohne eigenes Verschulden zu spät geliefert hat. Für Lieferengpässe während der Corona-Pandemie z.B. trägt der Verkäufer kein Verschulden.

Ist der Verkäufer mit der Leistung im Verzug, dann kann der Käufer für einen dadurch erlittenen Schaden Ersatz verlangen. Der Schaden muss aber nachweisbar sein.

Bei Verzug des Verkäufers kann der Käufer folgende Kosten verlangen:

• Kosten für eine Ersatzbeschaffung
• Kosten für die Einschaltung eines Rechtsanwalts,
• Verzugspauschale von 40 Euro.

Der Käufer kann vom Vertrag zurücktreten, wenn er dem Verkäufer eine weitere Frist für die Lieferung gesetzt hat und diese erfolglos verstrichen ist.

7. Schadenersatz durch den Händler

Als Händler sind Sie Ihren Kunden gegenüber zu Schadenersatz verpflichtet, wenn die gekaufte Ware nicht die im Kaufvertrag beschriebenen oder die erwarteten Eigenschaften aufweist und Sie das zu vertreten haben (z. B. falsche Angabe zur Laufleistung bei einem Gebrauchtwagen).

8. Die gesetzlichen Gewährleistungsfristen

Die gesetzliche Gewährleistungsfrist für Händler beträgt zwei Jahre, bei arglistiger Täuschung des Kunden verlängert sich diese Frist um ein weiteres Jahr. Für den Verkauf von Gebrauchtwaren an Verbraucher kann die Gewährleistungsfrist auf ein Jahr reduziert werden, dazu sind eine Vereinbarung im Kaufvertrag oder ein Hinweis in den AGB erforderlich. Der Kunde muss einen Mangel rechtzeitig vor Ablauf der Frist anzeigen.

9. Widerruf von Kaufverträgen

Kaufverträge im stationären Handel sind einzuhalten, sofern der Händler nicht aus Kulanz ein Umtausch- oder Rücktrittsrecht gewährt. Anders sieht es bei Kaufverträgen mit Verbrauchern nach dem Fernabsatzgesetz aus. Hier ist der Verkäufer verpflichtet, dem Käufer ein 14-tätiges Widerrufsrecht einzuräumen und im Vertrag explizit darauf hinzuweisen.

10. Abschluss eines Kaufvertrags

Ob am Kiosk, im Supermarkt oder im Autohaus – wechselt Ware gegen Geld den Besitzer, ist ein Kaufvertrag geschlossen worden. Ist die Ware zum Zeitpunkt des Kaufes nicht lieferbar, können Verkäufer und Käufer vereinbaren, dass die Bestellung später abgeholt oder an den Kunden gesendet wird. Grundsätzlich muss die Ware zum Zeitpunkt des Kaufes frei von Mängeln sein.

Viele Käufer sind der Ansicht, dass sie Waren innerhalb einer bestimmten Frist an den Verkäufer zurückgeben dürfen und ein Anrecht auf Auszahlung des Rechnungsbetrags haben. Das ist bei Käufen, die in einem Ladengeschäft getätigt wurden, nicht der Fall. Es gilt der Grundsatz, dass Verträge einzuhalten sind. Stellt der Kunde später fest, dass er seine Entscheidung bereut oder ihm die Ware doch nicht gefällt, muss er die Konsequenzen tragen. Ein gesetzliches Umtausch- oder Rückgaberecht besteht nicht. Sie können Ihren Kunden die Möglichkeit aus Kulanz einräumen. Ob Sie davon Gebrauch machen, das hängt stark von Ihren Mitbewerbern ab. Ist ein Rückgaberecht in Ihrer Branche üblich, ist es sinnvoll, es ebenfalls anzubieten.

Sonderfall Versandhandel

Wenn Kaufverträge außerhalb der Geschäftsräume zustande kommen wie bei Bestellungen per Brief, Telefon, E-Mail oder Fax oder in Onlineshops steht dem Kunden ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Das soll dem Verbraucher die Möglichkeit geben, die Ware zu prüfen, und ihn vor Spontankäufen und Überrumpelung schützen. Verkäufer müssen Kunden explizit auf dieses Recht hinweisen.

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Ist eine Ware zum Zeitpunkt der Übereignung an den Kunden mangelhaft, greift § 437 BGB. Der Kunde hat das Recht auf einen Umtausch gegen fehlerfreie Ware oder auf eine Reparatur. Erst wenn das nicht möglich ist, darf er den Kaufpreis zurückverlangen.

IHK-Tipp: Das gesetzliche Gewährleistungsrecht dürfen Sie nicht aushebeln. Es gilt ohne Einschränkungen auch für Kosmetika, Unterwäsche oder reduzierte Waren.

Wer muss den Mangel beweisen?

Es gibt zwei Phasen:

• Im ersten Jahr nach dem Kauf wird angenommen, dass der Mangel bereits zum Kaufzeitpunkt vorgelegen hat.
• Nach Ablauf dieser Frist muss der Käufer nachweisen, dass das Produkt bereits zum Zeitpunkt des Kaufs mängelbehaftet war.

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Grundsätzlich gilt: Gewähren Sie über die AGB oder Ihren Standard-Kaufvertrag ein Umtausch- oder Rückgaberecht, dann müssen Sie es allen Kunden anbieten. Falls Sie aber normalerweise keine Möglichkeit zur Rückgabe oder zum Umtausch einräumen, dürfen Sie diese Möglichkeit mit einzelnen (z. B. unsicheren Kunden) individuell vereinbaren.

IHK-Tipp: Halten Sie die Bedingungen für das Umtausch- oder Rückgaberecht schriftlich fest, um Streitigkeiten zu vermeiden.

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Händler, die ihren Kunden freiwillig ein Umtausch- oder Rückgaberecht einräumen, dürfen den Umfang der Kulanz einschränken. Zu den typischen Grenzen der Kulanz gehören folgende Punkte:

• Umtausch- oder Rückgabefrist: Sie dürfen die zeitliche Dauer des Rückgaberechts begrenzen und Waren nur eine bestimmte Zeit (beispielsweise 14 Tage oder einen Monat) ab Kauf zurücknehmen.
• Kassenbon oder Rechnung: Sie dürfen verlangen, dass Kunden den Kassenbon oder die Rechnung vorlegen müssen, um das Rückgaberecht zu nutzen.
• Originalverpackung: Es ist möglich, nur Waren in Originalverpackung oder mit unversehrten Hygiene-, Sicherheits- oder Frischesigeln zurückzunehmen.
• Warengruppen ausschließen: Es ist möglich, bestimmte Waren wie Kosmetik, Unterwäsche oder Bademoden vom Rückgaberecht auszunehmen.
• Reduzierte Waren: Auch Ladenhüter müssen nicht zwangsläufig in das Umtausch- oder Rückgaberecht einfließen.

IHK-Tipp: Definieren Sie genau, ob Sie den Umtausch oder die Rückgabe ermöglichen, und legen Sie die Bedingungen dazu fest. Machen Sie deutlich, welche Waren vom Umtausch- oder Rückgaberecht ausgenommen sind.

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Für Kunden ist ein kulantes Umtausch- oder Rückgaberecht ein gutes Kaufargument. Entsprechend beliebt ist es, solche Bedingungen in der Werbung zu benutzen. Allerdings darf die Werbung dabei weder „Selbstverständlichkeiten“ bewerben noch irreführend sein. Die folgenden Beispiele verdeutlichen das Problem, denn für den Kunden ist häufig nicht klar, welches Umtausch- oder Rückgaberecht gemeint ist:

• "Reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen":
  Es ist grundsätzlich möglich, reduzierte Waren vom Umtausch oder der Rückgabe auszuschließen. Allerdings kann hier der Eindruck entstehen, dass auch die gesetzliche Gewährleistungspflicht ausgeschlossen ist. Damit eine solche Werbung nicht irreführend ist, sollte der Zusatz erfolgen, dass die Gewährleistungspflicht trotzdem besteht.
• "14 Tage Rückgaberecht":
  Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, werben Sie verbotenerweise mit einer Selbstverständlichkeit. Das Fernabsatzgesetz gewährt jedem Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht.
  Im stationären Handel wiederum kann der Eindruck entstehen, dass Sie die gesetzliche Mängelhaftung von zwei Jahren auf 14 Tage begrenzen. Daher sollte ein Zusatz erfolgen, dass die Gewährleistungspflicht davon unberührt bleibt.

IHK-Tipp: Lassen Sie sich fachkundig (z. B. von Ihrer IHK für München und Oberbayern) beraten, um Fehler in der Werbung mit dem Rückgaberecht zu vermeiden.

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Bieten Sie Ihren Kunden aus Kulanz ein Umtausch- oder Rückgaberecht, dann stellt sich die Frage, ob der Kaufbetrag ausgezahlt werden muss oder ein Gutschein genügt. Dabei kommt es darauf an, welches Recht Sie Ihren Kunden einräumen:

• Rückgaberecht: Räumen Sie der Kunden ein Rückgaberecht ein, kann er die Ware ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und erhält sein Geld zurück.
• Umtauschrecht: Räumen Sie dagegen dem Kunden ein Umtauschrecht ein, darf er die Ware gegen andere Waren (z. B. Kleid in einer anderen Größe) oder einen Gutschein zurückgeben. Mit diesem Gutschein darf der Kunde in Ihrem Laden später einkaufen.

Für das Widerrufsrecht beim Fernabsatz sowie für die gesetzliche Gewährleistung gelten eigene Regeln.

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In Onlineshops haben Kunden grundsätzlich das Recht, die Ware bis zu 14 Tage nach dem Kauf ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Sie als Händler müssen Ihre Kunden deutlich auf ihr Widerrufsrecht hinweisen. Vergessen Sie die Belehrung oder ist sie fehlerhaft, kann der Kunde auch noch nach 12 Monaten und 14 Tagen die Ware zurückgeben.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, die Frist für den Widerruf zu verlängern, oder aus Kulanz ein weitergehendes Umtausch- und Rückgaberecht zu gewähren.

Hier geht's zum gesetzlichen Muster der Widerrufsbelehrung.

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Macht der Kunde eines Onlineshops von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, stellt sich die Frage, wie die Versandkosten zu behandeln sind.

Hinsendekosten

Die Kosten für den Warenversand an den Kunden sind zu erstatten. Das gilt nicht für Zuschläge, die der Kunde freiwillig gewählt hat (z. B. Expressversand).

Sendet der Kunde nur einen Teil der Waren zurück (Teilwiderruf) ist der Teil der Versandkosten zu erstatten, der auf diese Waren entfallen ist. Unterschreitet die Lieferung nach einem Teilwiderruf die Grenze für den kostenlosen Versand, dürfen Sie dem Kunden die Versandkosten nachträglich nur auferlegen, wenn Sie das zuvor in Ihren AGB geregelt haben oder der Kunde nachträglich einverstanden ist.

IHK-TIPP: Regeln Sie in Ihren AGB die Folgen des Teilwiderrufs und die damit verbundene Erstattung der Versandkosten.

Rücksendekosten

Die Rücksendung geht rein rechtlich zulasten des Kunden, wenn dieser vor Vertragsschluss ordnungsgemäß über die Pflicht zur Kostentragung belehrt wurde. Bei nicht paketfähigen (Speditions-)Waren sind Sie verpflichtet, die Kunden bereits vor dem Kauf über die konkrete Höhe der Rücksendekosten zu informieren.

Allerdings können Onlinehändler die Rücksendekosten freiwillig für Ihre Kunden übernehmen. In diesem Fall muss die Widerrufsbelehrung entsprechend angepasst werden.

Hier geht's zum IHK-Ratgeber Verkaufen übers Internet

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Besonders wichtig für Händler sind Kaufverträge und AGB. Hier regeln Sie die Rechte und Pflichten beider Vertragspartner. Beachten Sie folgende Regeln:

• Formulieren Sie Ihre AGB verständlich.
• Beziehen Sie die AGB in den Kaufvertrag mit ein.
• Endverbrauchern müssen die AGB bei Vertragsschluss als Bestandteil der Unterlagen vorliegen.
• Bei Unternehmenskunden genügt ein Hinweis auf die AGB im Kaufvertrag.
• In Restaurants und anderen Geschäften, in denen keine schriftlichen Verträge geschlossen werden, müssen die AGB gut sichtbar aushängen.
• In Onlineshops müssen Kunden den AGB durch einen Klick zustimmen. Zudem muss die Möglichkeit bestehen, die AGB herunterzuladen und auszudrucken.

Hier geht's zum Ratgeber Allgemeine Geschäftsbedingungen

IHK-Tipp: Übernehmen Sie vorformulierte AGB nie ungeprüft.

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Umtausch ohne Kassenbon – Pflicht oder Kulanz?

Bietet ein Händler ein freiwilliges Umtausch- oder Rücknahmerecht an, kann er auf der Vorlage des Kassenbons bestehen und die Rücknahme ansonsten ablehnen.

Fake oder Fakt? Ist reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen?

Händler dürfen reduzierte Ware vom aus Kulanz angebotenen Umtausch- oder Rückgaberecht ausschließen. Bei mangelhafter Ware greift aber trotzdem die Gewährleistungspflicht.

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